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Le Lean Six Sigma est-il réservé à l'industrie ?

Ou est-il également applicable aux activités tertiaires, transactionnelles, logistiques et informatiques ?

Le Lean Six Sigma vient historiquement de l'industrie : années 1970 pour le Lean chez Toyota, années 1980 pour le Six Sigma chez Motorola puis General Electric. Depuis, de nombreuses entreprises de production industrielle (métallurgie, mécanique, plasturgie, chimie,  textile, etc.) l'appliquent avec succès. Mais faut-il en conclure que cette méthode est réservée au secteur industriel ?



Non, mais il est important de prendre en compte 3 principes : d'abord l'identification des facteurs-clés d'application, puis la double adaptation culturelle et enfin l'adaptation du vocabulaire.

Facteurs-clés d'application :

Pour améliorer un processus, il faut qu'il y en ait un... dans l'industrie comme dans les services. Tout commence donc par le processus, qui doit être globalement régulier, et si possible documenté.
Ce processus doit avoir un temps de cycle permettant de l'observer et de le mesurer de manière assez répétée pour accumuler des données dans un temps raisonnable. Posez-vous la question sur un processus que vous connaissez bien : combien de "points de mesure" vais-je pouvoir collecter, de manière à pouvoir raisonner sur des faits (et non sur des opinions), en dégageant ce qui fait la performance du processus ?
Et puis il faut pouvoir constituer une équipe de projet. Et que le climat de travail soit propice à l'amélioration constructive : management authentique évitant les attitudes de soupçon, temps dégagé pour s'améliorer (on ne travaille pas toujours "la tête dans le guidon").
Si on ne s'occupe pas des besoins des clients (ce qui entraîne des améliorations des processus), ce sont les concurrents qui le feront : si on n'en trouve pas le temps, un jour on aura tout son temps...

Double adaptation culturelle :

La méthode Lean Six Sigma nous vient d'outre-Atlantique, où un projet de percée est vue comme une démarche radicale... impliquant souvent un virage radical des comportements. L'application brutale des mêmes règles suscite bien souvent dans notre "vieille Europe" des réactions de scepticisme chez les managers et de rejet chez les acteurs du processus à améliorer. Il faut donc prendre le temps d'expliquer, en y allant par étapes, et expliquer encore.
Par ailleurs, la méthode a parfois été utilisée pour du "cost killing" ou les Non Valeurs Ajoutées ont été transformées en gains purs... au détriment des salariés. Management authentique et communication sont donc indispensables.

Dans le secteur dit "des services" (qui recouvre les activités tertiaires, transactionnelles, logistiques, informatiques ... et bien d'autres), les processus ne sont pas liés au flux physique de valeur ajoutée (allant de la matière première au produit fini), mais suivent un flux informationnel et/ou décisionnel.
Le "workflow" est souvent modifié par les acteurs pour faire face à un imprévu. Il est aussi parfois modifié intempestivement. La notion de mesure est souvent un peu "taboue" dans le secteur des services, où le facteur humain est prépondérant, et où la mesure est apparentée à du "flicage".

Tout ceci doit être pris en compte, même si la notion de standardisation a aussi sa place, notamment dans la "production de services". Management authentique et communication sont là aussi indispensables.

Adaptation du vocabulaire :

L'origine industrielle du Lean et du Six Sigma reste encore inscrite dans les ouvrages de bibliographie et dans les supports de formation. En Lean, les pièces circulent en lot ou en "one piece flow". En Six Sigma, la qualification du processus de mesure prend en compte la variation "de pièce à pièce",
Certains considèrent donc -- un peu vite -- que ce n'est qu'une méthode industrielle. Mais diminuer le temps de préparation d'une commande d'articles dans un entrepôt livrant des commandes sur Internet se fait en appliquant les mêmes outils que pour diminuer le temps de traversée d'un Ordre de Fabrication. Expliquer puis réduire la variation dans le traitement d'un appel client à la "hotline" s'appuie sur les mêmes outils statistiques de recherche de cause que ceux de la variabilité de réglage d'une machine.
Au delà des mots employés, l'important est de s'assurer que la démarche est expliquée dans des termes que vont comprendre les acteurs du processus.

Conclusion :

Le Lean Six Sigma s'applique bien aux activités de services que nous avons nommées : activités tertiaires (banques, assurances, centres d'appels ...), transactionnelles, logistiques, informatiques ... Mais il ne s'applique pas brutalement et sans adaptation. Il faut tenir compte des spécificités du secteur des services pour y déployer une méthode industrielle. Pour réussir un projet Green ou Black Belt dans des activités de services, la meilleure solution est de suivre une formation action intégrant des exemples et études de cas appropriées.




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